In den letzten Jahren wurde die Technologie der ChatBots essenziell weiterentwickelt. Durch die Möglichkeit der Integration eines ChatBots auf der eigenen Webseite können erste Anfragen intuitiv und zielorientiert beantwortet werden. Zusätzlich kann die Conversion Rate erhöht werden.
Durch diese Weiterentwicklung werden Unternehmen dabei unterstützt, einfacher und kundenorientierter mit dem Webseitenbesucher und potenziellen Kunden zu interagieren. Doch wie funktioniert ein solcher Chatbot und wie kann dieser auf einer Homepage integriert werden?
ChatBots – die künstliche Intelligenz
Ein ChatBot ist ein Programm, dass es ermöglicht, passgenaue Antworten auf Fragen des Kunden zu liefern. Dabei werden die eingegebenen Fragen anhand Stichwörter analysiert und hinterlegte Antworten ausgespielt. Ähnlich einem Suchprogramm, nur entsprechend auf Fragen zu Produkten oder Leistungen des Unternehmens abgestimmt. Dabei finden ChatBots verschiedene Verwendungen. Sie können auf der Unternehmenswebseiten Anfragen bearbeiten, aber auch in sozialen Netzwerken unterstützen.
Die Integration eines ChatBots auf der Homepage bringt einige Vorteile mit sich. Zum einen können, wie bereits erwähnt, erste Anfragen von Kunden zielgerichtet beantwortet werden. Ein ChatBot dient einer schnelleren Problemlösung und unterstützt damit den Kundenservice. Da dieser keine Pause benötigt, kann der Kunde rund um die Uhr seine Anfrage stellen und die Antworten werden darüber hinaus sofort geliefert. Durch eine aktive Ansprache des ChatBots an den Kunden können diese auf der Webseite gehalten und potenzielle Käufer auf Produkte aufmerksam gemacht werden.
ChatBots – Statisch oder dynamisch
Bei der Wahl eines ChatBots können Unternehmen in der Regel auf zwei Varianten zurückgreifen. Zum einen gibt es den statischen ChatBot. Dieses System hat Antworten auf die meistgestellten Fragen und kann diese aus einer Datenbank auswählen. Dabei handelt es sich um vordefinierte Antworten, die bei der Entwicklung hinterlegt werden. Die anschließende Wartung des ChatBots hält sich daher gering.
Aufwendiger hingegen ist das dynamische System eines ChatBots. Hierbei ermöglicht ein maschinelles Lernen, dass der ChatBot Prozesse automatisiert und individuell reagieren kann. Die Entwicklung eines dynamischen ChatBots ist allerdings wesentlich umfangreicher und benötigt auch nach der Einführung, bzw. Integration auf der Webseite mehr Wartung.
Die Einbindung des ChatBots auf der Homepage
Hat sich ein Unternehmen oder Webseitenbetreiber sich für eine Art von ChatBot, statisch oder dynamisch, entschieden, finden sich diverse Angebote im Internet, auf die zurückgegriffen werden können.
Die Verwendung einer vorhandenen Technologie bringt den Vorteil mit sich, dass die Technik bereits ausgereift und bei anderen Unternehmen im Einsatz ist. Das notwendige Knowhow des Anbieters unterstützt bei der Umsetzung auf der eigenen Homepage. Dabei erhält das Unternehmen oftmals nicht nur ein Grundprogramm, sondern kann auch weiteren Service des Anbieters in Anspruch nehmen.
Natürlich kann ein ChatBot vom Unternehmen auch selbst programmiert werden. Hilfreich sind dabei diverse Open Source-Lösungen, die bei der Entwicklung unterstützen. Für diese sehr individuelle Lösung ist allerdings mehr Entwicklungsaufwand und die Kenntnis in der jeweiligen Programmiersprache, beispielsweise JavaScript oder Python, notwendig.
Bei der Wahl, ob es sich um ein bereits bestehendes oder ein selbst entwickeltes Chatbot-System handeln soll, sind auch die weiteren Wartungen zu berücksichtigen. Nachdem der ChatBot auf der Homepage integriert wurde, muss dieser in regelmäßigen Abständen auf die korrekte Funktion überprüft, bzw. auf neue Anfragen ausgerichtet werden. Eine Optimierung des ChatBots hinsichtlich der verfügbaren Antworten und der Reaktionsfähigkeit ist somit eine immer wiederkehrende Aufgabe. Darüber hinaus sollte das System immer auf dem technisch neuesten Stand sein, damit etwaige Sicherheitslücken geschlossen werden. Regelmäßige Backups sichern das System zusätzlich ab.
Lohnt sich ein ChatBot?
Sicherlich kann diese Frage nicht pauschal beantwortet werden, doch liegen die Vorteile der Integration eines ChatBots auf der Homepage auf der Hand. Kunden können zielgerichteter betreut und damit die Zufriedenheit gesteigert werden. Das System unterstützt damit den bestehenden Kundenservice. Aufgrund zahlreicher Anbieter kann auf ein fertiges ChatBot-System und zusätzlicher Service, wie Integration und Wartung, zurückgegriffen werden.
